Evelien Meester: ‘Maatwerk is geen hype of soft geneuzel, het is een grondrecht’
Als je kijkt vanuit de geest van een wet, kan er veel meer dan vanuit elke afzonderlijke letter. Maatwerk blijkt dan ook – of juist – binnen de wet te kunnen. Evelien Meester werkt als manager sociaal domein bij Stimulansz en stimuleert gemeenten om niet de wet centraal te stellen, maar het gewenste effect ervan. ‘Omgekeerd werken’, wordt het genoemd. Ze schreef er uitgebreid over in haar boek ‘Maatwerk in het Sociaal Domein’.
Je bent jurist, gespecialiseerd in de participatiewet, en studeert ook sinds 2,5 jaar psychologie – wat heb je aan die combinatie in je werk?
‘In de omgang met burgers mis je het menselijke aspect als je alléén juridische kennis hebt. Er zijn daarom steeds meer hbo- en wo-opleidingen in toegepast recht en combinaties van recht met andere vakgebieden. Elk vakgebied afzonderlijk is te eenzijdig denk ik, een beetje als die parabel van de blinden en de olifant: de persoon die de slurf vast heeft, denkt dat het om een slang gaat. De persoon bij de poot ziet een boom, die bij de staart een touw. Je moet meer delen kennen om het geheel te zien.
Wij vertalen wet- en regelgeving in het sociaal domein naar de praktijk, met als doel om problemen daadwerkelijk op te lossen. Daarvoor moet je de wet kennen, maar om de wet toe te passen heb je kennis van mensen nodig – van anderen én jezelf. Zelf maak ik natuurlijk ook gebruik van psychologie wanneer ik professionals in het sociaal domein probeer te enthousiasmeren voor omgekeerd werken.’
In je boek schrijf je: ‘Maatwerk is geen hype of soft geneuzel, het is een grondrecht. Het hele rechtstelsel is daarop ingericht.’ Hoe bewust zijn ambtenaren en professionals in het sociaal domein zich hiervan?
‘Mensen ervaren maatwerk al als je oprecht naar ze luistert en hen vraagt: wat zou je nou helpen? Je kunt iemand soms ook helpen om zélf een oplossing te vinden, het hoeft niet te betekenen dat je dingen toekent die op grond van de wet niet kunnen. Maatwerk wordt ten onrechte gezien als iets wat per definitie tegen de wet indruist. De wet is überhaupt vaak niet zwart-wit en kan op verschillende manieren worden geïnterpreteerd, afhankelijk van je kijk op het leven en de persoon tegenover je. Hier komt psychologie ook om de hoek kijken.’
Lees ook: interview met Evelien Meester over wat maatwerk is bij Zorg+Welzijn
Maatwerk begint volgens jou met meer naar de grondwaarde van een wet te kijken dan naar de artikelen.
‘Met de grondwaarde van een wet bedoel ik eigenlijk: wat is de reden dat die wet ooit is geschreven? Er was een probleem en dat moest opgelost worden, en daar is die wet voor bedoeld. De geest van de wet kun je ook zeggen. Als we de losse artikelen uit de verschillende wetten als doel op zich zien, dan bereiken we soms iets wat tegengesteld is aan dat wat we willen bereiken met de gehéle wet. Dan wordt de geest van de wet niet nageleefd.
De participatiewet heeft bijvoorbeeld als doel om te zorgen dat mensen weer kunnen meedoen in de samenleving. Via betaald werk, anders via onbetaald werk, maar in ieder geval dat ze weer vooruit komen – dat is de grondwaarde. Maar soms krijgen mensen vanuit diezelfde wet boetes en maatregelen opgelegd, die ze juist vérder in de problemen brengen.’
Stimulansz is advies- en kennispartner van liefst 90% gemeenten. Heel bot: waarom gaat het dan nog zo vaak mis?
‘Er zijn veel redenen. Gemeenten hebben vaak personeelstekorten en krijgen steeds meer taken, wat leidt tot tijdgebrek. En wat gebeurt er als mensen weinig tijd hebben? Dan gaan ze zichzelf beschermen en dus zo snel mogelijk dingen afhandelen. Maatwerk kost vaak extra tijd, maar levert die tijd ruimschoots op later. Het nu is echter altijd dringender dan het straks, ook al zijn de problemen straks groter.
In coronatijd werkten mensen thuis, wat overleg bemoeilijkte. Hierdoor moesten mensen snel in hun eentje beslissingen nemen, of ze liepen vast. Ook is het systeem complex, met veel kleine taken die tijd kosten en niet altijd efficiënt zijn.’
Lees ook: interview met Albert Jan Kruiter ‘Er kan meer als je denkt’
Dus het is opgelost met meer mensen en minder taken?
‘Nou, ik ben zeker optimistisch gestemd. Eigenlijk elke gemeente waar ik kom en elke afdeling die ik spreek, zegt: we willen dit heel graag. Maar de zoektocht naar hóe is gewoon lastig.
Ten eerste is het stelsel complex en tijdrovend. Alleen al als iemand aan het werk gaat en je wilt voor hem of haar kijken: ga je erop vooruit of op achteruit? Dat is best wel een lastige berekening om voor iemand te maken. Hoe simpeler dat is, hoe minder tijd daarin gaat zitten.
Daarnaast zijn heel veel dingen landelijk gewoon niet goed op elkaar afgestemd. Als die persoon die gaat werken de uitkering kreeg gestort op de twintigste maar nu het salaris pas op de dertigste, dan zit daar een gat tussen dat hij niet kan overbruggen. Er zijn veel kleine dingen die elke keer opgelost moeten worden – wat wel lukt, maar waar veel tijd in gaat zitten en dat is zonde, want dat zijn niet de dingen waar je echt het verschil kunt maken. Simpelere systemen en automatisering zouden helpen om meer tijd over te houden voor gesprekken met mensen.
Ten derde hebben medewerkers aan balies niet altijd genoeg kennis. Veel gemeenten hebben het gebruik om de beste mensen in de backoffice te zetten, en niet in de frontoffice, terwijl je juist aan de balie iemand moet hebben die heel veel weet en kan. Niet dat je overal specialisten of generalisten moet hebben. Medewerkers aan de balie moeten geïnstrueerd worden om mensen door te verwijzen naar de juiste afdelingen in plaats van zelf zonder de benodigde kennis te beslissen of iemand wel of niet geholpen wordt. Ik sprak een jongere die zes jaar zwierf, omdat hij niet werd doorverwezen maar steeds direct weggestuurd. Dit soort fouten moeten en kunnen worden voorkomen.’
Is zulke grote verandering haalbaar binnen dit stelsel?
‘Ik denk het niet. Er zijn gewoon te veel instanties betrokken bij één persoon. Iedereen heeft een deel van het probleem in handen, wat leidt tot inefficiëntie. Iedereen voert dan de regiefunctie of niemand, maar een variant ertussen zie je eigenlijk zelden. Of nog erger, dat iedereen een integraal plan maakt en een inwoner met zes integrale plannen zit die allemaal wat anders zeggen. Dan krijg je dat iedereen die olifantenpoot en die slurf vast heeft, en niemand naar de geest van de olifant kijkt. Dat maakt natuurlijk dat de inwoner denkt: ‘Laat maar, ik doe niks meer. Ik wacht wel wat jullie allemaal gaan doen.’ Zo maak je iemand aangeleerd hulpeloos.
Toch hoop ik níet dat we het stelsel weer compleet op z’n kop gaan gooien. We moeten kijken: welke onderdelen werken nou goed? Welke minder? En hoe kunnen we dat wat goed gaat behouden, en dat wat minder gaat oplossen? Als je het helemaal omgooit verlies je alle kennis die je hebt opgedaan en moet je weer helemaal opnieuw beginnen.’
Wat zou helpen om het systeem te verbeteren?
‘Een idee is een maatwerkinkomen, een tussenvariant van basisinkomen, waarbij de gemeente alle uitbetalingen regelt en inwoners wijzigingen op één plek kunnen doorgeven. Dit zou de administratieve last verminderen en de efficiëntie verhogen. Maar het is ook complex. De gemeente zou de betalingen van de belastingdienst moeten ontvangen. Als de belastingdienst vindt dat iets niet correct is, krijgen zij het geld niet. Bovendien zijn de computersystemen van verschillende instanties niet op elkaar afgestemd, wat de operatie bemoeilijkt.’
Maar het systeem gaat niet alleen over computersystemen en dergelijke, ook over interactie tussen mensen; kleine dingen.
‘Klopt. Ik denk dat gemeenten er soms bang voor zijn dat ombuigen heel groots en meeslepend moet en heel veel tijd, geld en capaciteit kost. Maar hoe vaak hoor je niet van cliënten dat wat écht verschil maakte was dat ze als méns werden aangesproken? Dat kost geen geld, en ook geen extra tijd.
Daarnaast hoorde ik van een kerkelijke instelling die mensen helpt door te vragen: “Als ik jou dit geef, hoe lost dat je probleem op?” Deze briljant eenvoudige vraag helpt echt te begrijpen wat iemand nodig heeft. En je zet iemand zelf ook aan het denken. Dat kun je ook onderling faciliteren. Op een of andere manier lijken we in Nederland een beetje het gevoel te hebben dat er altijd een professional tussen moet zitten, maar in Amerika en Engeland zijn ze heel erg gewend om projecten te doen waarin mensen elkáár helpen. Waardoor je dus als gemeente of overheid de handen vrij hebt voor andere dingen. Natuurlijk is een vinger aan de pols goed, maar dat kan echt op hoofdlijnen, zonder dat je er bovenop zit.
Over kleine dingen gesproken: ik weet van een gemeente waar ze ergens in een wijk een mozaïekbankje hadden gemaakt, wat leidde tot meer sociale cohesie en minder hulpvragen. Ze zaten regelmatig op dat bankje, ze bespraken dingen met elkaar, er hoefde allemaal veel minder voor geregeld te worden, want ze kenden elkaar nu. Zulke kleine initiatieven kunnen grote effecten hebben.
Mensen willen autonoom zijn, ergens bij horen en iets nuttigs doen. Als je daarop inzet, kunnen veel problemen binnen de samenleving worden opgelost.
De beoogt de participatiesamenleving natuurlijk maar die is sterk ingevoerd via wetgeving, terwijl het ‘gewoon’ vanzelfsprekender moet worden om hulp te vragen en te bieden. Dit kan door die grondwaarde uit te dragen, nudging en het versterken van de sociale structuren aan de voorkant.’
Lees ook: interview over maakkracht & de kunst van verandering
Toch ben je optimistisch gestemd?
‘Ik zie een opwaartse lijn, zij het met ups en downs. We hebben flinke stappen gezet. Ik ben alleen een beetje bang nu we wat meer weer aan de vertrouwen kant zitten, dat dat weer te veel doorslaat. Waardoor er straks weer een enorme fraudezaak of iets komt, en de touwtjes weer helemaal strak aangetrokken worden. Dat is ook een tendens. Denk aan de Bulgaren-fraude die ontstond door te veel vertrouwen, waarna er héél strak werd gecontroleerd, en daardoor de kinderopvangtoeslagaffaire plaatsvond. Het zou heel fijn zijn als we daar een beetje een middellijn zoeken. Want controle, tja, het lijkt het een beetje een vies woord, maar tot op zekere hoogte zal het toch moeten.’
Vind je dat midden door opnieuw naar de geest van de wet te kijken? En loslaten dat de regels overal precies worden toegepast?
‘We moeten accepteren dat we nooit het punt bereiken waar iedereen precíes krijgt wat hij nodig heeft en niemand te veel krijgt. Er zal altijd of een beetje fraude zijn of mensen die niet krijgen wat ze nodig hebben. Het perfecte midden zul je niet vinden, dat is echt wensdenken. We moeten een balans vinden en accepteren dat we gemiddeld iets te veel of te weinig geven. En dan is de vraag: wat wil je als samenleving?’
Evelien Meester is jurist, gespecialiseerd in de Participatiewet en handhaving. Ze staat aan de wieg van de Omgekeerde Toets en de omgekeerde verordening. En ze is vurig pleitbezorgster van kennis van de gedragspsychologie voor het maken van effectief beleid en een effectieve uitvoering. Ze adviseert, traint en begeleidt gemeenten en maakt daarbij gebruik van een mix van kennis van het recht, psychologie, filosofie en de uitvoering. Haar laatste uitgebreide publicatie is ‘Maatwerk in het sociaal domein’.
Aan de slag: werken vanuit het gewenste effect in vier stappen:
Stap 1: Welk effect willen we bereiken?
De eerste vraag die je je stelt is: welk effect wil de inwoner samen met mij bereiken? Maak daarbij onderscheid tussen het middel en het doel. In deze eerste stap is uitsluitend het doel relevant, het middel om dat doel te bereiken volgt later.
Stap 2: Valt dit effect onder de grondwaarden?
Tweede vraag: valt het beoogde effect onder de grondwaarden van de verschillende wetten? Met ‘grondwaarde’ bedoelen we de reden dat de wet is geschreven. De artikelen uit die wet zijn de instrumenten waarmee dat doel kan worden bereikt. Ze zijn dus geen doel op zich. De grondwaarden zijn:
Stap 3: Is het besluit ethisch te verantwoorden?
De gemaakte afspraken leiden tot een formeel besluit. Bij deze stap stellen we de vraag: wat is het effect van het voorgenomen besluit? Houd in ieder geval rekening met de:
- effecten op korte en lange termijn voor de inwoner, diens gezin en omgeving;
- mogelijkheden en vaardigheden van de inwoner;
- financiële gevolgen (zowel voor inwoner als voor gemeente) van het voorgenomen besluit;
- leidende werkprincipes van uw gemeente;
- vraag of je zuiver bent in uw bedoeling.
Stap 4: Randvoorwaarden
Bij de laatste stap nemen we een formeel besluit op basis van de gemaakte afspraken. Daarvoor is een set instrumenten beschikbaar (lees: wetsartikelen) met:
- ‘Schakelaars’ die toegang bieden tot een bepaalde ondersteuning of die de toegang juist afsluiten.
- ‘Draaiknoppen’ voor het vaststellen van de mate van ondersteuning en de afspraken tussen professional en inwoner.
- Enkele basisprincipes die in beton zijn gegoten en waarvan niet kan worden afgeweken.