Geen blauwe envelop maar een persoonlijk kaartje: Belastingdienst verlaagt drempel voor contact

‘Ik ben Melissa, een medewerker van de Belastingdienst. Ik kan u mogelijk helpen.’ Met deze woorden begint de boodschap van het contactkaartje dat de Belastingdienst verstuurt aan burgers die meerdere jaren geen aangifte hebben gedaan. Met de normale brieven in een blauwe envelop kwam er geen contact tot stand. ‘U bent vrij hiervan gebruik te maken op een moment dat het u uitkomt’, voegt Melissa er vriendelijk aan toe.

De Belastingdienst wil graag proactief in contact komen met mensen die vaker geen aangifte hebben gedaan om – indien nodig – hulp te bieden. Communicatie naar deze burgers zonder de herkenbare blauwe envelop kan dan toegankelijker zijn. ‘Het contactkaartje geeft daar goed invulling aan. We bieden zo een makkelijk bereikbare helpende hand’, legt programmamanager Marieke Wagter van de Belastingdienst uit.  

Ongeopende post

Medewerker Dienstverlening, Paula Stoker, ervaart in de praktijk hoe mensen soms niet goed weten wat te doen met de brieven van de Belastingdienst. ‘Aan de balie overhandigt iemand mij weleens een dichte blauwe envelop. Heeft u er nog meer?, vraag ik dan. “O ja, een heleboel.” Dan maak ik direct een afspraak voor de volgende dag met het verzoek om alle brieven mee te nemen. Op zo’n moment had een contactkaartje mensen een klein duwtje in de rug kunnen geven om eerder een hulpvraag aan de Belastingdienst te stellen. En daarmee kunnen we vaak eerder en verdere problemen voorkomen’,  vertelt Paula.  

Alsnog zelf aangifte doen

De positieve resultaten in 2023 met het versturen van dit kaartje geven de Belastingdienst aanleiding om de proef in 2024 uit te breiden. Onderzoek onder 1.500 burgers, die veelvuldig verzuimen in hun belastingaangifte, liet zien dat meer dan 100 mensen na ontvangst van het contactkaartje zelf contact opnamen met de Belastingdienst voor hulp hierbij. ‘Dat vind ik hoopvol, zeker omdat bijna twee derde van hen ná dit contact alsnog aangifte doet. De één belt direct op, de ander belt na enkele maanden en vraagt hulp bij aangifte. We merken dat het contactkaartje de drempel voor burgers verlaagt om contact op te nemen. Daarnaast hebben meer dan 190 burgers zonder contact op te nemen naar aanleiding van het contactkaartje alsnog zelfstandig aangifte gedaan!’, vertelt Marieke Wagter.

“De drempel was voor mij te groot. Ik zie er het gehele jaar tegenop om iets te doen met mijn belastingzaken. Dit contactkaartje verlaagde voor mij echt de drempel om zelf in actie te komen.”
~ reactie van een burger op het contactkaartje

Helpende hand

Wanneer mensen contact willen met de Belastingdienst, dan kunnen zij bellen, via social media in contact komen, langskomen bij een belastingkantoor of steunpunt (gevestigd bij een gemeente in huis) of videobellen. Gemak, reisafstand of het type hulpvraag spelen hierbij een rol. Soms wil je elkaar kunnen zien, gewoon van mens tot mens, op een ander moment heb je een korte hulpvraag die gemakkelijk telefonisch beantwoord kan worden. Zo sluit de Belastingdienst aan bij de behoefte van mensen om zélf te kunnen kiezen hoe zij het contact met de Belastingdienst willen hebben.

Bianca Bouter, beleidsadviseur armoede en schulden bij Valente, reageert op dit bericht van de Belastingdienst: ‘In de praktijk horen we regelmatig dat mensen blauwe enveloppen niet openen vanwege angst of negatieve ervaringen uit het verleden. Het is goed om te zien dat de Belastingdienst de afgelopen jaren veel bezig is geweest met ontwikkeling van een mensgerichte en laagdrempelige benadering. Ik hoor om mij heen dat dit gewaardeerd wordt en dat er hierdoor meer vertrouwen is in de Belastingdienst.’

Contact hierover?